人無禮，無以立。
——孔子
第一章 社交禮儀概述
一、禮儀的含義
禮儀是隨著社會生產(chǎn)力的發(fā)展，人際交往的擴大、人類思維能力的提高和審美觀念的變化而發(fā)展變化的。
人類區(qū)別于動物的一個顯著特征是人的社會性。在社會規(guī)范中，除了道德規(guī)范、法律規(guī)范以外，就是禮儀規(guī)范了。禮儀是人的文明與教養(yǎng)的表現(xiàn)，是人類文明進步的重要標志。 在西方，“禮儀”一詞源于法語的Etiquette”，原意是法庭上的（通行證）。要求進入法庭的人必須遵守規(guī)矩和行為準則。當“Etiquette”一詞進入英文后，就有了“禮儀”的含義，意思是“人際交往的通行證”。
“禮”——禮貌、禮節(jié)；“儀”——儀表、儀態(tài)、儀容、儀式。
禮儀——人們在交往中，在儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面約定俗成的、共同遵守的規(guī)范和程序
可以從不同角度對禮儀加深理解：
從修養(yǎng)角度看，禮儀是一個人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)；
從道德角度看，禮儀是為人處事的行為規(guī)范、標準做法、行為準則；
從交際角度看，禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù)，也可說是一種交際方式或交際方法；
從民俗角度看，禮儀是接人待物的一種慣例，是人際交往中必須遵行的律己敬人的習慣形式，也可以說是人際交往中約定俗成的對人以尊重、友好的習慣做法；
從審美角度看，禮儀是一種形式美，是人心靈美的必然外化。
二、禮儀的特征
第一，規(guī)范性；第二，普遍性；第三，可操作性；第四，時空性#
三、社交禮儀的基本原則
第一，“尊重、真誠”原則
第二，“自律、自愛”原則#16. 幻燈片 16第三，“謙和、寬容”原則#17. 幻燈片 17 第四，“適度、從俗”原則
第五，三A原則
——Accept、Appciate、Admair（“接受”、“重視”、“贊美”）
四、社會公德與社交禮儀
（一）二者關(guān)系
*社會公德是社交禮儀的基礎。
*講禮儀是講道德的必然要求和重要表現(xiàn)形式。
（二）社會公德具體包括：
1.家庭美德——尊老愛幼、男女平等、夫妻和睦、勤儉持家、鄰里團結(jié)
2.職業(yè)道德——愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會
3.社會公德——文明禮貌、助人為樂、愛護公物、保護環(huán)境、愛國守法
第二章 見面禮儀
見面禮儀——稱呼
一、什么是稱呼
稱呼指的是人們在日常交往應酬之中，所采用的彼此之間的稱謂語。
二、稱呼的作用
第一，表示尊重。
第二，表示距離
三、稱呼時的一般性規(guī)則
第一，遵守常規(guī)
第二，區(qū)分場合
第三，入鄉(xiāng)隨俗
第四，尊重個人習慣
四、常用的稱呼方式
1.行政職務：較為正式的官方活動中，如校長、局長、主任、總經(jīng)理、董事長，即為官銜。
2.技術(shù)職稱：強調(diào)對方的行政權(quán)力和技術(shù)權(quán)威合二為一，如醫(yī)師、教授、律師等，即為權(quán)威。
3.行業(yè)稱呼：如老師、醫(yī)生、解放軍、護士等
4.性別稱呼：用于稱呼商界、服務性行業(yè)的人，如先生、小姐、夫人等。
5.姓名稱呼：一般用于熟人或同事、同學之間。
6.泛稱呼
五、尊稱與謙稱
（一）尊稱
令、貴、賢、高、芳、您、君、先生、閣下
（二）謙稱
愚、舍、家、鄙、拙、敝、學生、在下
五、稱呼的禁忌
1.無稱呼
2.替代性稱呼
3.容易引起誤會的稱呼
4.誤讀
5.不適當?shù)暮喎Q
6.過時
7.不敬
8.侮辱
見面禮儀——介紹
一、自我介紹禮儀：
（一）自我介紹需要注意
1.先遞名片再介紹
2.自我介紹要簡短
3.選擇適當?shù)臅r間
4.內(nèi)容要全面
5.介紹的時候使用全稱
6.自我介紹的態(tài)度
（二）自我介紹的方式
1.應酬式自我介紹：適合于公共場合和一般性社會交往
2.工作式自我介紹：適合于工作之中
3.交流式自我介紹：刻意尋求與交往對象的進一步溝通
4.禮儀式自我介紹：適用于講座、報告演出等
5.問答式自我介紹
二、他人介紹禮儀
（一）他人介紹的介紹者：不同的場合有不同的規(guī)范。
1.一般社交場合
（1）家庭聚會：女主人
（2）一般場合：雙方的熟人
2.公務社交場合
（1）對口人員
（2）專職接待人員
（3）職務最高
（二）介紹的先后順序
原則：尊者居后
（三）他人介紹的內(nèi)容
1.社交式
2.公務式
3.簡略式
三、集體介紹
（一）集體 —— 集體
（二）個人 —— 集體
見面禮儀——見面禮節(jié)
一、握手
（一）握手的要求
1.身姿：立定，上身稍向前傾，雙方距離一步半
2.手位：伸出右手，四指齊并，拇指張開
3.神態(tài)：表情自然，面帶微笑，目視對方
4.力度：適度
5.時間：3-5秒
（二）伸手的次序
原則：尊者決定
（三）握手的禁忌
*左手相握
* 交叉握手
* 帶手套或墨鏡握手
* 左手插兜或拿東西
* 面無表情
* 僅握（遞）指尖
* 握手長時間不放
* 拒絕握手
二、鞠躬禮：
（一）鞠躬的起源
“鞠躬”起源于中國，商代有一種祭天儀式“鞠祭”：祭品牛、羊等不切成塊，而將整體彎卷成圓的鞠形，再擺到祭處奉祭，以此來表達祭祀者的恭敬與虔誠。這種習俗在一些地方一直保持到現(xiàn)在，人們在現(xiàn)實生活中，逐步沿用這種形式來表達自己對地位崇高者或長輩的崇敬。
（二）鞠躬禮的含義
鞠躬，意思是彎身行禮。是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。
此種禮節(jié)一般是下級對上級或同級之間、學生向老師、晚輩向長輩、服務人員向賓客表達由衷的敬意。
（三）適用的場合
鞠躬適用于莊嚴肅穆、喜慶歡樂的儀式場合。
鞠躬即彎身行禮，它既適合于莊嚴肅穆或喜慶歡樂的儀式，又適用于普通的社交和商務活動場合。
（四）常見的鞠躬禮有以下三種：
1.三鞠躬
三鞠躬的基本動作規(guī)范如下：
（１）行禮之前應當先脫帽，摘下圍巾，身體肅立，目視受禮者。
（２）男士的雙手自然下垂，貼放于身體兩側(cè)褲線處；女士的雙手下垂搭放在腹前。 （３）身體上部向前下彎約９０° ，然后恢復原樣，如此三次。
2.深鞠躬
其基本動作同于三鞠躬，區(qū)別就在于深鞠躬一般只要鞠躬一次即可，但要求彎腰幅度一定要達到９０° ，以示敬意。
3.社交、商務鞠躬禮
（１）行禮時，立正站好，保持身體端正；
（２）面向受禮者，距離為兩三步遠；
（３）以腰部為軸，整個肩部向前傾１５°以上（一般是６０° ，具體視行禮者對受禮者的尊敬程度而定），同時問候“您好” 、“早上好” 、“歡迎光臨”等等；
（４）朋友初次見面、同志之間、賓主之間、下級對上級及晚輩對長輩等等，都可以鞠躬行禮表達對對方的尊敬。
（五）鞠躬禮的要領
行鞠躬禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）或腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。
鞠躬時必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。
鞠躬時，彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動作可慢慢做，這樣令人感覺很舒服。
三、脫帽禮
（一）脫帽禮的起源
這個禮節(jié)來源于冷兵器時代,當時,作戰(zhàn)都要戴頭盔,頭盔多用鐵制,十分笨重.戰(zhàn)士到了安全地帶,首先是把頭盔摘下,以減輕沉重的負擔.這樣脫帽就意味著沒有敵意,如到友人家,為表示友好,也以脫盔示意.這種習慣流傳下來,就是今天的脫帽禮.
（二）脫帽禮的使用場合：
室內(nèi)戴帽是不禮貌的，所以室內(nèi)應脫帽。
男人和女士們打招呼時應該脫帽，接著應該再戴回去。
四、親吻禮
行此禮時，往往與一定程度的擁抱相結(jié)合。
（一）不同身份的人，相互親吻的部位也有所不同。
一般而言，夫妻、戀人或情人之間，宜吻唇；
長輩與晚輩之間，宜吻臉或額；
平輩之間，宜貼面。
見面禮儀——交談禮儀
一、談話的基本功能
1.交流信息
2.交流感情
3.溝通
二、交談的態(tài)度
接受別人
注意：
1.不打斷別人
2.不訓斥別人
3.不挖苦別人
4.不糾正對方
5.不隨便質(zhì)疑別人
6.不隨便補充別人
7.不獨霸講壇
三、交談的內(nèi)容——“說什么”
（一）不能談什么：
1.不能非議國家、黨和政府
2.不涉及國家秘密和行業(yè)秘密
3.不能非議交往對象
4.不在背后議論領導、同行和同事
5.不談論格調(diào)不高的話題
6.不談論個人隱私問題
不問收入 、不談年齡、不談婚姻家庭 、不談健康問題 、不談職業(yè)經(jīng)歷
（二）談什么
1.雙方擬定的問題
2.對方擅長的話題
3.時尚輕松愉快的的問題
4.格調(diào)高雅的問題
四、語言表達的形式
1.說話要文明
2.說話要禮貌
3.說話要規(guī)范
第三章 個人禮儀形象塑造
儀表、儀容、儀態(tài)
儀表：側(cè)重指人的服裝和配飾等外部修飾。
儀容：側(cè)重指人的容貌，具體包括面部妝容、發(fā)型等。
儀態(tài)：側(cè)重指人的姿態(tài)，具體包括體態(tài)、語態(tài)、神態(tài)等。
個人形象禮儀------儀表禮儀
一、著裝禮儀
（一）著裝的TPO原則
1. Time： 時間原則，應考慮時代性、四季性、早晚性。
2.Place：地點原則，指要考慮空間環(huán)境。
3.Occasion:辦公場合：莊重保守；社交場合：時尚個性；休閑場合：舒服自然
（二）著裝的總體要求
個體性 ；整體性 ；整潔性；文明性 ；技巧性
（三）如何穿西裝
“五 好 原 則”:
1. 穿好襯衫
襯衫下擺放在褲腰里
系好領口和袖口
襯衫衣袖要稍長于西服衣袖0.5-1厘米
襯衣領子要高于西服領子1-1.5厘米
2..系好領帶；
領帶壓槽
一般不用領帶夾
領帶大箭頭在皮帶的正上端
領帶和領結(jié)的不同：領帶可配多款西服，領結(jié)只配禮服。
一般場合 ——領帶
正式場合——自己偏好
3.用好衣袋 ；
外衣袋：左上衣袋只放裝飾手帕或必要時裝鋼筆；其他均為裝飾，不裝物品。 內(nèi)衣袋：左上內(nèi)衣袋裝名片夾。
褲袋：不裝物品
4.系好鈕扣 ；
單排雙扣：只扣上面一顆，表示鄭重；全部不扣，表示輕松隨意。
單排三扣：扣中間一顆最正宗，扣上面兩顆表示鄭重，全不扣表示隨意。
雙排扣：要把紐扣全部系上，以示鄭重。
5.穿好皮鞋
褲子要蓋住皮鞋鞋面；
除非白西服，否則一律穿深色線織中筒襪，以黑色為最佳；
（四）職場著裝六忌
1.過分鮮艷 ；2.過分雜亂；3.過分暴露 ；4.過分透視；5.過分短�。�6.過分緊身
（五）服裝色彩的搭配
1.同種色相配：把同一色相，明度接近的色彩搭配起來。如深紅與淺紅、深綠與淺綠、深灰與淺灰等。
2.鄰近色相配把色譜上相近的色彩搭配起來，易收到調(diào)和的效果。如紅與黃、橙與黃、藍與綠等色的配合。
3.主色調(diào)相配：以一種主色調(diào)為基礎色，再配上一二種或幾種次要色，使整個服飾的色彩主次分明、相得益彰
二、佩飾禮儀
以少為佳；同質(zhì)同色 ；符合習俗 ；注意搭配
個人形象禮儀------儀容禮儀
一、化妝品的類型
潤膚型化妝品；美發(fā)型化妝品；芳香型化妝品；修飾型化妝品
二、全套化妝的基本步驟
沐��；作頭發(fā)；潔面；敷粉底；描眉；眼線眼影；打腮紅；修飾唇部；噴涂香水；修正補妝
三、化妝禮儀規(guī)范 自然；協(xié)調(diào)；避人
四、發(fā)型禮儀 整潔；長度適中 ；款式適合自己
個人形象禮儀------儀態(tài)禮儀
一、表情 信息的總效果=7%的書面語言+38%的音調(diào)+55%的面部表情
1.眼睛
（1）注視對方的部位：
公務注視：以上額為支點，以兩眼為底線的正三角形區(qū)。
社交注視：以下額為支點，以兩眼為上底線的倒三角形區(qū)。
（2）注視對方的時間：
大約占與對方談話時間的1/3至2/3.
注視對方時間少于談話時間的1/3，說明對此次談話不感興趣；注視對方時間長于談話時間的2/3，說明對對方的興趣大于對此次談話的興趣。
2.微笑的規(guī)范
真誠、自然、親切、甜美。
微笑時，面部肌肉放松，嘴角兩端微翹，適當露出牙齒，不發(fā)聲。
微笑要發(fā)自內(nèi)心，要得體，不能強作歡顏。
二、舉止-----坐姿
1.上身的姿勢
（1）頭部位置的端正 ；（2）注意身體直立 ；（3）注意手臂的擺放
2.下肢怎樣擺放
（1） “正襟危坐”式----適用于最正規(guī)的場合
（2）垂腿開膝式----多為男性所用
（3）前伸后曲式----女性適用
（4）雙腳內(nèi)收---一般場合，男女都適合
（5）雙腿疊放式----適合穿短裙的女士
（6）雙腿斜放式----裙裝女士在較低位置就坐時所用
（7）雙腳交叉式----適用于各種場合，男女都可選用
3.入座的要求
（1）在別人入座之后入座
（2）在座位左側(cè)入座
（3）向周圍的人致意
（4）以背部接近座椅
4.離座的要求
（1）事先說明
（2）注意先后，地位低者稍后離座
（3）起身緩慢
（4）從座位左側(cè)離開
5. 坐姿禁忌
雙腿叉開過大 ；架腿方式欠妥 ；雙腿直伸出去 ；將腿放在桌椅上 ；抖腿
手亂放 ；腳尖指向他人 ；腳蹬踏他物 ；用腳自脫鞋襪 ；手觸摸腳部 ；上身向前趴伏
二、舉止-----站姿
1.規(guī)范的站姿
頭正；肩平；臂垂；軀挺；腿并
2.常見的幾種站姿
一位站姿；二位站姿；三位站姿；四位站姿；五位站姿；六位站姿；七位站姿
二、舉止-----走姿
1.規(guī)范的走姿
頭正；肩平；軀挺；步位直；步幅適當；步速平穩(wěn)
2.變向走姿
后退步；引導步；前行轉(zhuǎn)身步
第四章 拜訪和接待禮儀
一、拜訪禮儀
1.有約在先：時間、地點、主題、人數(shù)、如約而至 ；
2.上門有禮 （禮節(jié)）：敲門或摁門鈴；施禮問候；指定處就坐。
3.注意交往細節(jié)：限定交往對象；限定交談空間；限定交談主題；限定交談時間。
4.告退 ：適時告退。
二、接待禮儀
1.認真安排，有備無患：交通工具安排；環(huán)境準備（個人環(huán)境、室內(nèi)環(huán)境、周邊環(huán)境）；物品準備（茶、水果、點心等）；膳食安排（提前預定）；娛樂安排（主隨客變）。
2.迎來送往的禮節(jié)：迎接，安排客人就坐，以禮相待。
3.熱情相待。
第五章 餐飲禮儀——中餐禮儀
一、正式宴會“五M”原則
第一，money，費用
第二，meeting，會客 （設宴禮儀）
第三，mode，環(huán)境：衛(wèi)生、安全、交通便利
第四，music，音樂
第五， menu ，菜單
1.要量力而行。要按照經(jīng)費預算來確定菜肴的品種、數(shù)量和價位。
2.要搭配合理。菜肴要冷熱、葷素、甜咸、色香味搭配。時令菜與傳統(tǒng)菜肴搭配，菜肴與酒水搭配。
3.要體現(xiàn)出特色。如本地的土菜、飯店的看家菜、家庭主婦的拿手菜等。
4.不得觸犯客人禁忌。如 ：
宗教禁忌：穆斯林不吃豬肉、不飲酒。
工作禁忌：駕駛員工作時不得飲酒，國家公務員參加公務宴請時不得飲烈性酒。
民族禁忌：西方很多人不能接受“山珍海味”，如燕窩、魚翅、海參、國家保護的野生動物，還有動物的內(nèi)臟、蹄爪、翅膀；日本人不吃黃鱔。
個人禁忌：尤其是主賓的個人禁忌。
二、座位安排原則
以遠為上
面門為上
以右為上
居中為上
三、設宴中的禮儀
（一）迎賓
（二）宴會致辭、祝酒
（三）上菜、斟酒
中餐的上菜順序一般是：冷盤、熱炒、大菜(通常以湯菜為結(jié)束)、甜點、水果
（四）斟酒順序
1.正式宴會常規(guī)的斟酒順序是，先斟主賓位，后斟主人位，然后按順時針方向依次
斟其他客人位；先女士，后男士。
2（1）為亞洲地區(qū)顧客斟酒服務時，如主賓是男士，則應先斟男主賓位，再斟女賓
位，對主人及其他賓客則可沿順時針方向繞臺依次進行斟酒服務即可
（2）或視客人要求，先為來賓斟倒，最后為主人斟倒，以此更加表示主人對來賓
的尊重。
（3）如為歐美客人斟酒服務時，則應先斟女主賓位，再斟男主賓位。
（五）宴會中的敬酒獻樂
主人一般要依次向所有賓客敬酒，敬酒的態(tài)度要穩(wěn)重、熱情、大方。
（六）宴會中的交談
主賓雙方應就彼此都感興趣的話題，親切交談。要“多敘友情，少談工作”。
（七）適時結(jié)束、送客
一般宴會應掌握在90分鐘左右，最多以不超過2小時為宜。
四、赴宴中的禮儀
（一）按時抵達
（二）問候、贈禮
（三）禮貌入座
（四）舉止行為要文明禮貌
（五）交談、敬酒
（六）禮貌離席
（七）告辭、致謝
五、中餐餐具的使用
1.筷子
叮當筷：吃飯前，用筷子把碗碟敲得叮當響；
指人筷：飯桌上與人說話，筷頭對準對方指指點點；
鏟刀筷：筷子如鏟刀，在碗碟里翻來翻去挑不停；
挑食筷：夾住了一種菜肴又放下，去挑另外一種；
流汁筷：夾住菜肴后沒等菜汁滴停，匆匆夾到自己碗里；
窺視筷：手握筷子，眼光在菜肴上瞄來瞄去，選擇目標；
牙簽筷：用筷子當牙簽；
叉子筷：把筷子當叉子，插入菜肴，挑起來遞到口中；
奶頭筷：把筷子含在口中；
撕咬筷：用嘴撕咬拉扯夾在筷子上的菜肴。
2.勺子
3.盤子
4.水杯
5.濕巾
6.牙簽
餐飲禮儀——西餐禮儀
一、西餐的菜序
1.開胃菜和開胃湯：原意指主菜以外的輔助小菜，大多用水果、蔬菜、熟肉制成。
2.海鮮：常見的有魚、蝦、螃蟹等。
3.主菜：以肉為主，牛肉是西菜中最主要的肉類
4.蔬菜：常見有花菜、炸土豆片、生菜色拉
5.甜食：如冰淇淋。
6.水果
7.咖啡或紅茶
二、西餐的座次 規(guī)則：女士優(yōu)先；恭敬主賓；以右為尊；交叉排列。
（三）西餐的餐具
刀叉的使用：右刀左叉
1.美國式：用刀切割完后，把刀放在食盤右側(cè)，單用叉子取食
2.英國式：邊割邊吃
刀叉的擺放：
刀口向內(nèi)，叉齒向下呈八字型——尚在用餐
刀口向內(nèi)，叉齒向上并排縱放——用餐完畢
（四）西餐食品的吃法
1.湯
在主人未拿起湯匙前，客人不得提前食用
喝湯時，要從匙的旁邊喝，不要從頂端喝。
除了用雙耳杯盛的湯可端喝外，其余均不可端喝。
注意喝湯要用匙一勺一勺舀起湯來喝，不能用嘴直接到碗里或盤里喝湯。 。
如果上的湯附有薄脆餅干，那是給你邊喝湯邊吃的。
2.面包
面包一般先擺上餐桌，但要等喝完開胃湯后才開始食用。
食用面包應用手掰成小塊送入口中，掰一塊吃一塊，不要拿著整塊面包去咬
抹黃油和果醬時也要先將面包掰成小塊再抹，不要用面包蘸湯吃，也不要用面包抹盤子。
3.魚、蝦、海鮮
食用全魚時，應用刀將頭尾切下，堆在盤邊，然后用刀輕輕切割上層魚肉，用叉叉吃。吃完上層魚肉后不可將魚翻身，要用刀叉剔除其主刺后再食用下層。
食用半只海蝦或貝類海鮮，可用叉將其肉叉出來再食用。
食用整只龍蝦，可用手撕去蝦殼，在飄有花瓣或檸檬片的凈手缽中洗手指。
4.牛排
西餐牛排有三分熟、五分熟、七分熟和全熟之分。
一般要全熟的，否則牛排端上來后，你不敢吃或讓人端下去重烤是失禮的。
切牛排，要由外而內(nèi)一下一下地切，不要來回鋸切，切一塊，吃一塊。（英式）
5.水果
吃蘋果、梨等，應先用刀切成數(shù)塊，然后再用刀去除皮核。削皮除核時，刀口應向內(nèi)，由外往里削。削好皮后，可用手拿著吃，也可用叉叉起來吃；
吃香蕉，應先用刀將皮從中劃開，用刀叉將皮向兩邊剝開，再將其切成小塊，用叉叉食 吃葡萄、櫻桃，要一粒粒的拈取，不要整串拿在手中吃。
6.煮雞蛋
這種雞蛋一般是煮得半熟，蛋黃是流質(zhì)的。吃的時候，要把雞蛋放在一種供吃煮雞蛋用的
腳同時縮進車內(nèi)（如穿長裙，應在關(guān)上車門前將裙子弄好）。
（2）下車姿勢
強調(diào)：穿短裙則應將兩只腳同時踏出車外，再將身體移出，雙腳不可—先—后。
（三）座次——主人自駕
1.雙排五人座轎車，由尊而卑：
副駕駛座，后排右座，后排左座，后排中座。
（三）座次——專職司機
1.雙排五人座轎車，由尊而卑：
后排右座，后排左座，后排中座，副駕駛座
第七章 電話禮儀
一、打電話的禮儀
（一）時間的選擇：
休息時間不打（晚上10：00~上午7：00） 就餐時間不打 節(jié)假日不打（如情況緊急：“抱歉，事情緊急”。） 可以用其他方式替代，如發(fā)信息 （二）空間的選擇 不要占用國家、公司資源 公眾空間（影劇院、餐廳、商場、圖書館、會議中心等）打電話是不禮貌的 （三）通話長度的控制： 有多少事說多長時間，從互相尊重的角度講，時間宜短不宜長。 原則：“電話三分鐘原則”——打電話的時間應有效的控制在三分鐘之內(nèi)：長話短說、
廢話不說、沒話別說
標準化做法：重要電話列提綱，最重要的事首先說。
（四）通話內(nèi)容——自我介紹
1.錄音電話模式：報號
2.公司總機、部門電話：報單位、部門名稱（您好，方圓物業(yè)）
3.專用、私人電話：報姓名（您好，***）
4.國際交往介紹三要素：單位、部門、姓名
（五）打電話兩點注意：
1.怎樣暗示對方終止電話
標準化做法：重復要點
2.打電話時誰先掛電話
社交禮儀標準：
地位高者先掛
長輩先掛
同等地位時，主叫方先掛
二、接電話的禮儀
（一）原則：“鈴響不過三聲原則”
應及時接聽，尤其是事先預約的電話，避免兩個極端：寧死不接、一響就接
標準化做法：電話鈴響先上前，響過兩聲再接
如果電話鈴聲響過6聲接聽：“抱歉，讓您久等了”
（二）自我介紹不可少
（三）兩點注意
1.不要讓別人代聽電話，特別不要讓孩子、秘書代聽有約在先的電話
問題：如果你是秘書，如何代聽領導的電話？
標準化做法：首先說他（她）要找的人不在，再問對方是誰，有什么事�！澳�，不好意思，***不在，請問您是誰，您有什么事？”
記錄：誰、單位、電話、回復否、接聽和回復電話時間、通話內(nèi)容要點
2.對于中斷的電話（手機沒電，信號不好…）
標準化做法：接電話的一方有責任回撥，并告訴對方原因：
對于打錯的電話，如外人打錯電話來我公司：“您好，您打錯了，這里是***，請問您還需要幫助嗎？”
三、移動電話的使用
（一）安全使用
1.國際交往中不用移動電話傳遞重要商業(yè)信息
2.手機不宜相互借用
3. 開車時不打手機，空中飛行手機關(guān)機，加油站、病房內(nèi)不使用手機。
4.手機攜帶：公文包
（二）文明使用
1.公眾場合手機調(diào)至振動、靜音狀態(tài)
2.對于手機的附帶功能：
3.發(fā)信息：要發(fā)有效的、有益的信息，并且署名
拍照：拍照別人要征得對方同意
（三）規(guī)范使用
打、接電話和固定電話一樣
文明而禮貌的使用電話，包括固定電話和手機，會使你有效的獲得溝通，會使你恰到好處的向別人表示尊重，獲得有效的信息；反過來，使用不禮貌、不文明，會使你的電話形象嚴重受損。
第八章 禮品禮儀
一、禮品禮儀的原則
（一）who,送給誰
所謂“寶劍贈俠士，紅粉贈佳人”，送禮—定要看對象。
要根據(jù)雙方不同的關(guān)系
要根據(jù)對方的興趣愛好，投其所好
要根據(jù)不同的目的
（二）what,送什么
2.民族性：每個民族、國家都有自己獨特的文化傳統(tǒng)和特點。 “物以稀為貴”，在送禮時這個“貴”是珍貴，不是價值貴。
3.針對性 ：
針對不同人的品性和喜好
禮品要因事而異，即在不同情況下，向受禮人贈送不同的禮品
比如，出席家宴時，宜向女主人贈送鮮花、土特產(chǎn)和工藝品，或是向主人的孩子贈
送糖果、玩具。探視病人，向?qū)Ψ劫浰王r花、水果、書刊、CD為好，對旅游者，贈送有中國文化或民族地方特色的物品等等。
4.文化差異性 ：不同民族國家有不同的文化傳統(tǒng)，也就有不同的文化禁忌。一件禮品在中國是受歡迎的，在其他國家可能就是忌諱的。比如：黃色的菊花。
（三）When，什么時間送
選擇恰當?shù)臅r機 ：
節(jié)假日
喜慶嫁娶
探視病人
拜訪、做客
“感謝幫助”
選擇具體時間：
一般來說，當我們作為客人拜訪他人時，最好在雙方見面之初向?qū)Ψ剿蜕隙Y品，而當我們作為主人接待來訪者之時，則應該在客人離去的前夜或舉行告別宴會上，把禮品贈送給對方。
（四）Where，在什么地方送
考慮贈送禮品的地點時要注意公私有別。一般來說，工作中所贈送的禮品應該在公務場合贈送，如在辦公室、寫字樓、會客廳；在工作之外或私人交往中贈送的禮品，則應在私人居所贈送，而不宜在公共場合贈送。
二、贈送禮品要注意
1．禮品的包裝
禮品包裝的要求：不論禮品本身有沒有盒子都要用彩色花紋紙包裝，用彩色緞帶捆扎好，并系成好看的結(jié)，如蝴蝶結(jié)、梅花結(jié)等等。
重視包裝就要做到下面兩點：
(1)包裝所用的材料，要盡量好一點。
(2)在禮品包裝紙的顏色、圖案、包裝后的形狀、緞帶的顏色、結(jié)法等方面，要注意尊重受禮人的文化背景、風俗習慣和禁忌，不要犯忌。
2．具體做法
送禮者一般應站著用雙手把禮品遞送到主人的手中，并說上一句得體的話。
送禮時一般喜歡強調(diào)自己禮品的微薄，而不介紹所送禮品的稀罕、珍貴或是多種用途和性能，如“區(qū)區(qū)薄禮不成敬意，請笑納”、“這是我特意為你選的”。
對自己帶去的禮品，不應自貶、自賤，比如說“是順路買的”，“隨意買的”，“沒什么好東西，湊合著用吧”等等
客人開封后，贈送者可以對禮品稍作介紹和說明，說明要恰到好處，不應過分炫耀
三、接受禮品要注意
在一般情況下，他人誠心誠意贈送的禮品，只要不是違法、違規(guī)的物品，最好的方式應該是大大大方方、欣然接受
接受禮品時態(tài)度要從容大方，恭敬有禮，不可忸怩失態(tài)，或盯住禮品不放，或過早伸手去接，或拒不以手去接，推辭再三后才接下。
接過禮品后，應表示感謝，說幾句不要破費之類的客套活。如果條件允許，受贈者可以當面打開欣賞一番，這種做法是符合國際慣例的。
禮品啟封時，要注意動作文雅，不要亂撕、亂扯，隨手亂扔包裝用品。
四、社交“七不送”
1.有礙社會公德和社會規(guī)范的物品；
2.過分昂貴的物品；
3.不送破舊物品；
4.有悖對方民族習俗和宗教禁忌的物品；
5.有違對方個人習慣的物品；
6.有礙對方身體健康的物品；
7.帶有明顯廣告標志的物品。
五、鮮花為禮
（一）鮮花的通用寓意—花語
所謂花語，指借用花卉來表達的人類某種情感、愿望或象征的語言。
（1）表示情感
（2）表示國家—國花
所謂國花，指的是以某種鮮花來表示國家，用她來作為國家的標志和象征。 各國的國花大都具有下列三個特點：
其一，一個國家只有一種國花。
其二，各國國花都是本國人民最喜愛的
其三，國花通常代表國家形象，人人對她必須尊重、愛護
（3）表示城市—市花
所謂市花，批的是用來代表本市，作為本城標志或象片的某一種鮮花。
（二）鮮花的民俗寓意
（1）品種
（2）色彩
（3）數(shù)量
（三）根據(jù)時機選擇鮮花
祝賀結(jié)婚—玫瑰、百合、郁金香、
劍蘭、風信子
祝賀生日—長輩
萬壽菊、龜背竹、百合花、萬年青、報春花；國蘭或松柏、銀杏、古榕等盆景 母親節(jié) —康乃馨、百合花
喬遷新居—吊蘭、常春藤、蘆薈、仙人掌、綠蘿、發(fā)財樹、搖錢樹、富貴龍、荷蘭鐵 探病—嬌艷的花草，絕不可送白的、藍的或黑的花卉，切勿送劍蘭
第九章 求職面試禮儀
一、求職書
（一）求職信的格式
1.稱呼
2.正文
（二）寫求職信應注意的問題
1. 態(tài)度誠懇，措詞得當
2. 著眼現(xiàn)實，有針對性
3. 實事求是，言之有物
4. 富有個性，不落俗套
5. 言簡意賅，字跡工整
（三）求職信范例
二、個人簡歷
力求客觀
可忽略“家庭”
反應學識
強調(diào)愛好
突出經(jīng)驗
