營銷高手的拜訪客戶之道
營銷高手的拜訪客戶之道(ZT) 拜訪客戶,你真的做好準備了么?! 業(yè)務(wù)人員經(jīng)常談起拜訪客戶時的苦惱，特別是新客戶和初訪，客戶往往是避而不見或者是在面談二、三分鐘后表露出不耐煩的情形。 這是因為什么呢？我們不妨先自問幾個問題： 是否明確知道初次拜訪客戶的主要目的？ 在拜訪客戶前，你做了哪些細致的準備工作？你通過別人了解過客戶的一些情況嗎？ 初次見到你的客戶時，你跟他說的前三句話是什么？ 在與客戶面談的時間里，是你說的話多，還是客戶說的話多？
我們知道，做銷售有五大步驟：
事前的準備、接近、需求探尋、產(chǎn)品的介紹與展示、締結(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系，而所有這些工作無一不是建立在拜訪客戶的基礎(chǔ)之上。因此，做為一名職業(yè)營銷人，如何建立自己職業(yè)化的拜訪之道，然后再成功地運用它，將成為突破客戶關(guān)系、提升銷售業(yè)績的重要砝碼！
我們設(shè)計陌生拜訪和二次拜訪兩個模塊，來探討一下營銷人的客戶拜訪技巧。
陌生拜訪
讓客戶多說。營銷人自己的角色：只是一名學生和聽眾；讓客戶出任的角色：一名導(dǎo)師和講演者。 前期的準備工作：有關(guān)本公司及業(yè)界的知識、本公司及其他公司的產(chǎn)品知識、有關(guān)本次客戶的相關(guān)信息、本公司的銷售方針、廣泛的知識、豐富的話題、名片、電話號碼簿。
拜訪流程設(shè)計
1、打招呼：在客戶未開口之前，以親切的音調(diào)向客戶打招呼問候，如：“×經(jīng)理，早上好！” 2、自我介紹：介紹公司名稱及自己姓名，并將名片雙手遞上。在與客戶交換名片后，對客戶抽時間見自己表達謝意。如：“這是我的名片，謝謝您能抽出時間讓我見到您！”
3、破冰：營造一個好的氣氛，以拉近彼此之間的距離，緩和客戶對陌生人來訪的緊張情緒；如：“×經(jīng)理，我是您部門的××介紹來的，聽他說，你是一個很××、××的領(lǐng)導(dǎo)”。
4、開場白的結(jié)構(gòu)： 提出議程；陳述議程對客戶的價值；時間約定；詢問是否接受。 如：“×經(jīng)理，今天我是專門來向您了解你們公司對××產(chǎn)品的一些需求情況，通過知道你們明確的計劃和需求后，我可以為你們提供更方便的服務(wù)，我們談的時間大約只需要五分鐘，您看可以嗎”？
5、巧妙運用詢問術(shù)，讓客戶說說說。
設(shè)計好問題漏斗 通過詢問客戶來達到探尋客戶需求的真正目的，這是營銷人員最基本的銷售技巧，在詢問客戶時，問題面要采用由寬到窄的方式逐漸進行深度探尋。 如：“×經(jīng)理，您能不能介紹一下貴公司今年總體的商品銷售趨勢和情況？”；“貴公司在哪些方面有重點需求？”；“貴公司對××產(chǎn)品的需求情況，您能介紹一下嗎？”
結(jié)合運用擴大詢問法和限定詢問法 采用擴大詢問法，可以讓客戶自由地發(fā)揮，讓他多說，讓我們知道更多的東西；采用限定詢問法，可讓客戶始終不遠離會談的主題，限定客戶回答問題的方向。在詢問客戶時，營銷人員經(jīng)常會犯的毛病就是“封閉話題”。 如：“×經(jīng)理，貴公司的產(chǎn)品需求計劃是如何報審的呢？”這就是一個擴大式的詢問法；如：“×經(jīng)理，像我們提交的一些供貨計劃，是需要通過您的審批后才能在下面的部門去落實嗎？”這是一個典型的限定詢問法；而營銷人員千萬不要采用封閉話題式的詢問法，來代替客戶作答，以造成對話的中止，如：“×經(jīng)理，你們每個月銷售××產(chǎn)品大概是六萬元，對吧？”
對客戶談到的要點進行總結(jié)并確認 根據(jù)會談過程中所記下的重點，對客戶所談到的內(nèi)容進行簡單總結(jié)，確保清楚、完整，并得到客戶一致同意。 如：“×經(jīng)理，今天我跟你約定的時間已經(jīng)到了，今天很高興從您這里聽到了這么多寶貴的信息，真的很感謝您！您今天所談到的內(nèi)容一是關(guān)于……二是關(guān)于……三是關(guān)于……，是這些，對嗎？”
6、結(jié)束拜訪時，約定下次拜訪內(nèi)容和時間 在結(jié)束初次拜訪時，營銷人員應(yīng)該再次確認一下本次來訪的主要目的是否達到，然后向客戶敘述下次拜訪的目的、約定下次拜訪的時間。 如：“×經(jīng)理，今天很感謝您用這么長的時間給我提供了這么多寶貴的信息，根據(jù)你今天所談到的內(nèi)容，我將回去好好的做一個供貨計劃方案，然后再來向您匯報，您看我是下周二上午將方案帶過來讓您審閱，您看可以嗎？”
二次拜訪
滿足客戶需求 營銷人自己的角色：一名專家型方案的提供者或問題解決者；讓客戶出任的角色：一位不斷挑剌不斷認同的業(yè)界權(quán)威。 前期的準備工作：整理上次客戶提供的相關(guān)信息，做一套完整的解決方案或應(yīng)對方案，熟練掌握本公司的產(chǎn)品知識。
拜訪流程設(shè)計：
電話預(yù)先約定及確認 如：“×經(jīng)理，您好！我是××公司的×××，上次我們談得很愉快，我們上次約好今天上午由我?guī)б惶坠┴浻媱潄硐蚰鷧R報，我九點整準時到您的辦公室，您看可以嗎？”
進門打招呼：第二次見到客戶時，仍然在他未開口之前，以熱情和老熟人的口吻向客戶打招呼問候，如：“×經(jīng)理，上午好��！”
再次破冰：再度營造一個好的會談氣氛，重新拉近彼此之間的距離，讓客戶對你的來訪產(chǎn)生一種愉悅的心情；如：“×經(jīng)理，您辦公室今天新?lián)Q了一副風景畫，真不錯啊！。
開場白的結(jié)構(gòu)
確認理解客戶的需求；
介紹本公司產(chǎn)品或方案的重要特征和帶給他的利益；
時間約定；
詢問是否接受。 如：“×經(jīng)理，上次您談到在訂購××產(chǎn)品時碰到幾個問題，它們分別是……，這次我們根據(jù)您所談到的問題專門做了一套計劃和方案，這套計劃的優(yōu)點是……通過這套方案，您看能不能解決您所碰到的問題，我現(xiàn)在給你做一下簡單的匯報，時間大約需要十五分鐘，您看可以嗎？”
專業(yè)導(dǎo)入FFAB，不斷迎合客戶需求； FFAB其實就是： Feature:產(chǎn)品或解決方法的特點； Function:因特點而帶來的功能； Advantage:這些功能的優(yōu)點； Benefits:這些優(yōu)點帶來的利益。 在導(dǎo)入FFAB之前，應(yīng)分析客戶需求比重，排序產(chǎn)品的銷售重點，然后再展開FFAB。在展開FFAB時，應(yīng)簡易地說出產(chǎn)品的特點及功能，避免使用艱深的術(shù)語，通過引述其優(yōu)點及客戶都能接受的一般性利益，以對客戶本身有利的優(yōu)點做總結(jié)，在這里，營銷人員應(yīng)記住，客戶始終是因你所提供的產(chǎn)品和服務(wù)能給他們帶來利益，而不是因?qū)δ愕漠a(chǎn)品和服務(wù)感興趣而購買。
介紹解決方法和產(chǎn)品特點
程序如下：
根據(jù)客戶的信息，確認客戶的每一個需要；
總結(jié)客戶的這些需要應(yīng)該通過什么方式來滿足；
介紹每一個解決方法和產(chǎn)品的幾個重點特點；
就每一個解決方法和產(chǎn)品所帶來的功能征得客戶的同意，肯定能滿足他的需求；
總結(jié)。
面對客戶疑問，善用加減乘除
當客戶提出異議時，要運用減法，求同存異；
當在客戶面前做總結(jié)時，要運用加法，將客戶未完全認可的內(nèi)容附加進去；
當客戶殺價時，要運用除法，強調(diào)留給客戶的產(chǎn)品單位利潤；
當營銷人員自己做成本分析時，要用乘法，算算給自己留的余地有多大。
要求承諾與諦結(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系
重提客戶利益；
提議下一步驟；
詢問是否接受。
當營銷人員做完上述三個程序，接下來就應(yīng)該為客戶描繪其購買產(chǎn)品或服務(wù)時所產(chǎn)生的愿景，最終刺激準客戶的購買愿望。一旦你捕捉到客戶無意中發(fā)出的如下訊息： 客戶的面部表情：頻頻點頭、定神凝視、不尋常的改變；客戶的肢體語言： 探身往前、由封閉式的坐姿而轉(zhuǎn)為開放、記筆記；客戶的語氣言辭：這個主意不壞，等等…… 這意味著你已經(jīng)成功了！
